德国耶拿大学学者对服务行业的顾客投诉进行分析

德国耶拿大学Dr. Gianfranco Walsh教授及其团队与美国德克萨斯州大学同事合作研究服务人员为何不汇报顾客投诉（Anne Guenther/耶拿大学）

（神秘的地球报道）据EurekAlert!：每个人可能都碰到过此类让人恼火的情况：手机账单错误收费，在餐馆吃饭上错菜或者酒店房间没有打扫干净等。通常比较直接的顾客会向服务人员发火。但之后会怎样呢？企业会对不满意客户的投诉进行分析以便从中学习进而改进服务质量吗？

完全不是这么回事！德国弗里德里希•席勒-耶拿大学科研人员的调查显示，“顾客向服务人员所提出的投诉约有四分之三都没有报告到其上级领导处”。这项研究由企业经济学和市场学教授Dr. Gianfranco Walsch的团队与美国德克萨斯州大学的同事合作进行。他们的研究结果发表于《服务研究杂志》（Journal of Service Research）上（DOI: 10.1177/1094670514555510）。

调查显示，虽然很多公司对于所谓非正式投诉的处理都有具体规定，但多数员工并不会将投诉向上级报告。市场学专家Dr. Gianfranco Walsch教授强调指出：“这是企业的损失。因为顾客的投诉指出了企业的缺点，是对企业仍需改进之处的重要反馈。”因此他认为将顾客投诉转达至上级或有关负责部门对于企业的发展和长期经营具有核心意义。

学者们在这项研究中调查了在岗位劳动强度、岗位特定资源、企业与客户态度和文化背景因素复杂的交叉作用下，服务员工汇报顾客投诉这一行为是否会受到影响。接受调查的共有经常直接服务顾客的363名德国和213名中国员工。研究结果相当惊人：人们通常以为岗位特定资源如上级领导的支持有利于、而岗位劳动强度不利于企业目标的实现，研究结果却显示在汇报客户投诉的问题上并不一定如此。Walsh教授还介绍说：“尤其是员工在处理顾客投诉问题上具有高独立性对于企业来说是把双刃剑：一方面员工可以当场解决顾客投诉的问题从而提高顾客满意度，而另一方面，从长远来看企业目标的实现取决于对服务中出现的错误和问题进行分析，而实现这一点就需要将顾客的投诉转达到上级部门。”

另外，Walsh教授及其团队还发现，在德国岗位劳动强度和特定资源对于员工行为的影响比在中国更为明显。他解释调查结果说：“西方文化背景下的服务业人员和更倾向于集体主义的社会如中国相比，西方员工对上级的支持、顾客满意度等岗位因素反应更为敏感。”但无论何种文化背景，以顾客为中心和具有企业认同感的员工更愿意转达顾客的投诉。

这项针对两国的研究对于改进企业员工在处理顾客投诉时的行为起到了很大作用。学者们建议，企业应更加重视令投诉转达到相关部门的机制并通过培训等方式提高直接面向顾客的员工的意识。此外，企业也可以开发专门的奖励机制，鼓励员工向企业汇报顾客投诉。